كيف تُحدث Salesforce ثورة في خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي، مما يوفر 100 مليون دولار سنويًا

في مشهد خدمة العملاء سريع التطور، برزت Salesforce كشركة رائدة، مستفيدة من الذكاء الاصطناعي (AI) لتحويل عملياتها. أعلنت شركة البرمجيات العملاقة مؤخرًا أنها توفر ما يقرب من 100 مليون دولار سنويًا من خلال دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العملاء الخاصة بها. ولا يعد هذا التخفيض الكبير في التكلفة مجرد شهادة على قوة الذكاء الاصطناعي ولكنه أيضًا منارة للشركات الأخرى التي تتطلع إلى تعزيز الكفاءة ورضا العملاء.

0_

تأثير الذكاء الاصطناعي على خدمة العملاء

توفير التكاليف والكفاءة

أدى اعتماد Salesforce للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى توفير كبير في التكاليف. ومن خلال أتمتة المهام الروتينية والاستفادة من الرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، قامت الشركة بتبسيط عملياتها، مما قلل من الحاجة إلى عدد كبير من موظفي دعم العملاء. وقد أدى هذا التحول إلى توفير سنوي قدره 100 مليون دولار، وهو رقم يؤكد الفوائد المالية لتكامل الذكاء الاصطناعي.

وفقًا لتقرير حديث، قامت Salesforce بإلغاء حوالي 4000 وظيفة لموظفي دعم العملاء، واستبدالها بحلول تعتمد على الذكاء الاصطناعي يمكنها التعامل مع جزء كبير من استفسارات العملاء. لا تؤدي هذه الخطوة إلى تقليل التكاليف التشغيلية فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين سرعة ودقة استجابات خدمة العملاء.

1_

تعزيز رضا العملاء

يمتد دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء إلى ما هو أبعد من توفير التكاليف. ومن خلال استخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن لـ Salesforce تقديم دعم أكثر تخصيصًا وفعالية لعملائها. يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل بيانات العملاء للتنبؤ بالمشكلات وتقديم حلول استباقية، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات رضا العملاء.

على سبيل المثال، تم تصميم منصة الذكاء الاصطناعي الخاصة بشركة Salesforce، "Agentforce 360"، للتعامل مع تفاعلات العملاء المعقدة، وتوفير المساعدة في الوقت الفعلي وتقليل الوقت الذي يقضيه العملاء في انتظار الدعم. هذه المنصة متاحة الآن على مستوى العالم، مما يؤدي إلى توسيع نطاق Salesforce وتأثيرها.

منصة الذكاء الاصطناعي لـ Salesforce: Agentforce 360

الميزات والقدرات

Agentforce 360 ​​عبارة عن منصة شاملة للذكاء الاصطناعي تدمج أدوات الذكاء الاصطناعي المختلفة لتعزيز عمليات خدمة العملاء. تتضمن بعض ميزاته الرئيسية ما يلي:

• **التفاعلات الآلية مع العملاء:**يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع استفسارات العملاء الروتينية، مما يتيح للعملاء البشريين التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا. -**التحليلات التنبؤية:**تستخدم المنصة الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء والتنبؤ بالمشكلات المحتملة، مما يسمح بحل المشكلات بشكل استباقي. -**المساعدة في الوقت الفعلي:**توفر الأدوات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي المساعدة في الوقت الفعلي للعملاء، مما يقلل أوقات الانتظار ويحسن الرضا العام.

2_

التوفر والتأثير العالمي

قبل مؤتمر عملاء Dreamforce السنوي، أعلنت Salesforce أن Agentforce 360 ​​سيكون متاحًا عالميًا. ومن المتوقع أن يؤدي هذا الطرح العالمي إلى تعزيز قدرات خدمة العملاء في الشركة، وتوفير دعم متسق وعالي الجودة للعملاء في جميع أنحاء العالم.

ويعني التوفر العالمي للمنصة أيضًا أن Salesforce يمكنها الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للتعامل مع استفسارات العملاء بلغات متعددة، مما يزيد من توسيع نطاق وصولها وتأثيرها. تعد هذه الخطوة جزءًا من التزام Salesforce ببناء نموذج خدمة أكثر كفاءة وتركيزًا على العملاء.

دور الذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية

Hive: منصة Salesforce المعتمدة على الذكاء الاصطناعي

بالإضافة إلى Agentforce 360، قامت Salesforce بتطوير منصة أخرى تعتمد على الذكاء الاصطناعي تسمى "Hive". تستخدم Hive الذكاء الاصطناعي لإنشاء واختبار خوارزميات جديدة لتشغيل العمليات التجارية الحيوية. تم تصميم هذه المنصة للتعامل مع كل شيء بدءًا من تطوير المنتجات وحتى خدمة العملاء، مما يعزز الكفاءة التشغيلية لشركة Salesforce.

3_

وكلاء الذكاء الاصطناعي وصنع القرار

تضع Salesforce نفسها كطبقة برمجية رئيسية لتطوير ونشر الذكاء الاصطناعي الوكيل. يتمتع وكلاء الذكاء الاصطناعي بالقدرة على اتخاذ القرارات واتخاذ الإجراءات بناءً على البيانات في الوقت الفعلي، مما يزيد من تعزيز كفاءة وفعالية عمليات خدمة العملاء.

على سبيل المثال، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تحليل تفاعلات العملاء واتخاذ القرارات بشأن أفضل السبل لحل المشكلات، مما يقلل الحاجة إلى التدخل البشري وتسريع عملية الحل. تعتبر هذه الإمكانية ذات قيمة خاصة في التعامل مع استفسارات العملاء المعقدة التي تتطلب استجابات سريعة ودقيقة.

مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

الاتجاهات والتوقعات

يسلط نجاح نموذج خدمة العملاء المعتمد على الذكاء الاصطناعي في Salesforce الضوء على الاتجاه المتزايد لتكامل الذكاء الاصطناعي في العمليات التجارية. مع إدراك المزيد من الشركات لفوائد الذكاء الاصطناعي، يمكننا أن نتوقع رؤية زيادة كبيرة في اعتماد حلول خدمة العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.

وفقًا لتقرير حديث، من المتوقع أن ينمو سوق الذكاء الاصطناعي العالمي بشكل كبير في السنوات المقبلة، مدفوعًا بالطلب المتزايد على الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في مختلف الصناعات. ومن المرجح أن يكون هذا النمو مدفوعًا بقصص نجاح شركات مثل Salesforce، والتي أظهرت الفوائد الملموسة لتكامل الذكاء الاصطناعي.

4_

التحديات والاعتبارات

في حين أن فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء واضحة، إلا أن هناك أيضًا تحديات واعتبارات تحتاج الشركات إلى معالجتها. على سبيل المثال، يتطلب تكامل الذكاء الاصطناعي استثمارات كبيرة في التكنولوجيا والبنية التحتية، الأمر الذي يمكن أن يشكل عائقًا أمام بعض الشركات.

بالإضافة إلى ذلك، هناك مخاوف بشأن احتمال إساءة استخدام الذكاء الاصطناعي، مثل سيطرة الجهات الفاعلة السيئة على وكلاء الشركة لإلحاق الضرر بالعملاء. وللتخفيف من هذه المخاطر، تحتاج الشركات إلى تنفيذ تدابير أمنية قوية والتأكد من تصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها مع أخذ الاعتبارات الأخلاقية في الاعتبار.

خاتمة

يعد نجاح Salesforce في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتوفير100 مليون دولار سنويًا في عمليات خدمة العملاء بمثابة شهادة على قوة الذكاء الاصطناعي في تحويل العمليات التجارية. من خلال دمج الحلول المستندة إلى الذكاء الاصطناعي مثل Agentforce 360 ​​وHive، لم تقم Salesforce بتعزيز كفاءتها التشغيلية فحسب، بل قامت أيضًا بتحسين معدلات رضا العملاء.

مع استمرار نمو سوق الذكاء الاصطناعي العالمي، يمكننا أن نتوقع رؤية المزيد من الشركات تسير على خطى Salesforce، وتتبنى حلولًا تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتعزيز عمليات خدمة العملاء الخاصة بها. ومع ذلك، فمن الأهمية بمكان أن تعالج الشركات التحديات والاعتبارات المرتبطة بتكامل الذكاء الاصطناعي لضمان قدرتها على تحقيق فوائد هذه التكنولوجيا التحويلية بشكل كامل.

للحصول على مزيد من الرؤى حول نموذج خدمة العملاء المعتمد على الذكاء الاصطناعي في Salesforce، يمكنك زيارة 5_ أو استكشاف الموارد من Dreamforce conference_ السنوية.