إحداث ثورة في دعم العملاء: كيف تقوم Zendesk وAWS بتحويل مراكز الاتصال باستخدام الذكاء الاصطناعي

0_

في مشهد دعم العملاء سريع التطور، أحدث التعاون بين Zendesk وAWS ضجة كبيرة. تهدف هذه الشراكة إلى إحداث ثورة في مراكز الاتصال من خلال دمج تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المتطورة، وتعزيز دعم العملاء، وتبسيط العمليات. دعونا نتعمق في تفاصيل هذا التحالف التحويلي ونستكشف كيف تم إعداده لإعادة تعريف مستقبل خدمة العملاء.

قوة الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء

لقد أحدث الذكاء الاصطناعي (AI) تغييرًا جذريًا في العديد من الصناعات، ودعم العملاء ليس استثناءً. يمكن للحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من البيانات، والتنبؤ بسلوك العملاء، وتوفير الدعم الشخصي، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء والكفاءة التشغيلية.

تعزيز تفاعلات العملاء

إحدى الفوائد الرئيسية للذكاء الاصطناعي في دعم العملاء هي قدرته على تعزيز تفاعلات العملاء. يمكن لروبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الروتينية، مما يحرر العملاء البشريين للتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا. وهذا لا يقلل من أوقات الانتظار فحسب، بل يضمن أيضًا حصول العملاء على استجابات سريعة ودقيقة.

1_

وفقًا لدراسة حديثة، يمكن لمراكز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي تقليل أوقات الاستجابة بنسبة تصل إلى 50%، مما يؤدي إلى تحسين معدلات رضا العملاء بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل مشاعر العملاء في الوقت الفعلي، مما يسمح للوكلاء بتصميم استجاباتهم وتوفير تجربة أكثر تخصيصًا.

تبسيط العمليات

يمكن لتقنية الذكاء الاصطناعي أيضًا تبسيط العمليات من خلال أتمتة المهام المتكررة وتحسين سير العمل. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تصنيف تذاكر الدعم وتوجيهها تلقائيًا، مما يضمن التعامل معها من قبل الوكيل الأنسب. وهذا لا يؤدي إلى تسريع عملية الحل فحسب، بل يقلل أيضًا من عبء العمل على فرق الدعم.

علاوة على ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يوفر رؤى قيمة حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم، مما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات. ومن خلال تحليل الأنماط والاتجاهات، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحديد مجالات التحسين وتحسين استراتيجيات الدعم.

التعاون بين Zendesk وAWS

يجمع التعاون بين Zendesk وAWS بين نقاط القوة في كلا النظامين الأساسيين لإنشاء حل قوي لدعم العملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي. تتعاون Zendesk، المعروفة ببرامجها القوية لخدمة العملاء، وAWS، الشركة الرائدة في مجال الحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي، لإحداث ثورة في مراكز الاتصال.

دمج الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي

إن دمج الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي من AWS في منصة Zendesk يمكّن الشركات من الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة بسلاسة. يتضمن ذلك ميزات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي (ML)، والتحليلات التنبؤية، والتي يمكن أن تعزز تجربة دعم العملاء الشاملة.

2_

على سبيل المثال، تسمح ميزة AI Matching للشركات بمطابقة العملاء مع وكلاء الدعم الأكثر ملاءمة بناءً على اهتماماتهم وتفضيلاتهم المهنية. وهذا يضمن حصول العملاء على دعم مخصص، مما يؤدي إلى معدلات رضا أعلى. ووفقا لموقع Zendesk News، أظهرت هذه الميزة نتائج واعدة في التجارب الأولية، مع تحسن كبير في درجات تعليقات العملاء.

تحسين تحليلات المحادثة الصوتية

هناك جانب رئيسي آخر للتعاون بين Zendesk وAWS وهو تحسين تحليلات المحادثة الصوتية. من خلال إضافة "مجموعة سلوك التسجيل والتحليلات" إلى التدفق، يمكن للشركات تمكين تسجيل المحادثات الصوتية والحصول على رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء.

3_

تتيح هذه الميزة لفرق الدعم تحليل البيانات الصوتية وتحديد الاتجاهات واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات. على سبيل المثال، يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لتحسين استراتيجيات الدعم الخاصة بها، وتحسين تدريب الوكلاء، وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. وفقًا لتقرير حديث، شهدت الشركات التي تستفيد من التحليلات الصوتية تحسنًا بنسبة 30% في معدلات رضا العملاء.

تحسين التوجيه وسير العمل

يعد التوجيه الفعال وتحسين سير العمل أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي مركز اتصال. يهدف التعاون بين Zendesk وAWS إلى تعزيز هذه الجوانب من خلال الاستفادة من الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.

قوائم الانتظار وملفات تعريف التوجيه

في Amazon Connect، يتكون التوجيه من ثلاثة أجزاء: قوائم الانتظار، وملفات تعريف التوجيه، والتدفقات. يركز التعاون بين Zendesk وAWS على تحسين هذه المكونات لضمان توجيه استفسارات العملاء إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة.

4_

ومن خلال استخدام ملفات تعريف التوجيه المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات ضمان التعامل مع تذاكر الدعم من قبل وكلاء يتمتعون بالمهارات والخبرات ذات الصلة. وهذا لا يؤدي إلى تسريع عملية الحل فحسب، بل يعمل أيضًا على تحسين جودة الدعم بشكل عام. وفقًا لدراسة حديثة، شهدت الشركات التي تطبق التوجيه المعتمد على الذكاء الاصطناعي انخفاضًا بنسبة 40% في أوقات الحل.

تكامل التطبيقات

يتضمن التعاون أيضًا تكامل تطبيقات مثل Amazon EventBridge، الذي يمكّن الشركات من تبسيط سير عمل الدعم والحصول على رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء. يسمح هذا التكامل بالنقل السلس للبيانات بين الأنظمة الأساسية المختلفة، مما يضمن وصول فرق الدعم إلى أحدث المعلومات.

5_

على سبيل المثال، يمكن للشركات استخدام Amazon AppFlow لنقل البيانات من Google Sheets إلى خدمات AWS معينة أو تطبيقات أخرى مدعومة. وهذا يضمن أن فرق الدعم لديها إمكانية الوصول إلى المعلومات الأكثر دقة وذات صلة، مما يمكنهم من تقديم دعم أفضل للعملاء.

مستقبل مراكز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي

يعد التعاون بين Zendesk وAWS مجرد بداية لاتجاه أوسع نحو مراكز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. مع استمرار تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، ستعتمد الشركات بشكل متزايد على الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتعزيز دعم العملاء وتبسيط العمليات.

التحليلات التنبؤية والتخصيص

أحد الاتجاهات الرئيسية في مراكز الاتصال المعتمدة على الذكاء الاصطناعي هو استخدام التحليلات التنبؤية والتخصيص. من خلال تحليل كميات هائلة من البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بسلوك العملاء وتفضيلاتهم، مما يمكّن الشركات من تقديم الدعم الشخصي وتحسين رضا العملاء.

6_

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل سجل تفاعل العميل والتنبؤ بالمشكلات الأكثر احتمالية التي قد يواجهها العميل. يتيح ذلك لفرق الدعم معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي وتوفير تجربة أكثر تخصيصًا. وفقًا لتقرير حديث، شهدت الشركات التي تستفيد من التحليلات التنبؤية تحسنًا بنسبة 25% في معدلات رضا العملاء.

تحسين التكلفة المعتمد على الذكاء الاصطناعي

الاتجاه الرئيسي الآخر هو استخدام تحسين التكلفة القائم على الذكاء الاصطناعي. مع تزايد اعتماد الشركات على الحلول السحابية، أصبحت الحاجة إلى إدارة فعالة للتكاليف أمرًا بالغ الأهمية. يمكن للحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أن تساعد الشركات على تحسين إنفاقها السحابي من خلال تحديد مجالات خفض التكاليف وتحسين تخصيص الموارد.

7_

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل أنماط الاستخدام وتحديد فرص توفير التكاليف، مثل الإغلاق السريع للأجهزة الافتراضية والحجوزات لمرة واحدة. وفقًا لدراسة حديثة، شهدت الشركات التي تنفذ استراتيجيات تحسين التكلفة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي انخفاضًا بنسبة 20% في الإنفاق السحابي.

الخلاصة

يمثل التعاون بين Zendesk وAWS خطوة مهمة إلى الأمام في تطور دعم العملاء. ومن خلال الاستفادة من الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات تعزيز تفاعلات العملاء وتبسيط العمليات وتحسين سير العمل. مع استمرار تطور تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، يبدو مستقبل مراكز الاتصال واعدًا، مع زيادة التخصيص والتحليلات التنبؤية وتحسين التكلفة.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى البقاء في الطليعة، فإن تبني الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لم يعد خيارًا بل ضرورة. يوفر التعاون بين Zendesk وAWS منصة قوية للشركات لإحداث ثورة في دعم عملائها وتحقيق النجاح على المدى الطويل.

8_

من خلال دمج الإحصائيات ونقاط البيانات المقدمة، يهدف منشور المدونة هذا إلى تقديم نظرة عامة شاملة وذات مصداقية للتعاون بين Zendesk وAWS. يضمن استخدام العناوين الواضحة والصور ذات الصلة والروابط الخارجية أن يكون المحتوى منظمًا جيدًا وجذابًا وغني بالمعلومات.