Трансформация обслуживания клиентов: успех Riverty с Dynamics 365

В эпоху, когда ожидания клиентов выше, чем когда-либо, компании обращаются к передовым технологиям, чтобы революционизировать свою деятельность по обслуживанию клиентов. Riverty, ведущий поставщик финансовых услуг, установил эталон в этой области, используя Microsoft Dynamics 365 для трансформации своего контакт-центра. В этом подробном руководстве рассказывается, как компания Riverty добилась выдающейся эффективности и удовлетворенности клиентов благодаря цифровой трансформации.

Необходимость цифровой трансформации в обслуживании клиентов

Обслуживание клиентов больше не ограничивается решением проблем; речь идет о создании исключительных впечатлений. С развитием цифровых каналов клиенты ожидают бесперебойного, персонализированного и эффективного обслуживания во всех точках взаимодействия. Традиционные контакт-центры часто страдают от разрозненных систем, отсутствия данных в режиме реального времени и неэффективных процессов, что приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов.

0

Риверти столкнулся с аналогичными проблемами. Работе их контакт-центра мешали разрозненные системы, ручные процессы и отсутствие унифицированных данных о клиентах. Это привело к увеличению времени разрешения проблем, нестабильному качеству обслуживания и разочарованию клиентов. Необходимость комплексной цифровой трансформации была очевидна.

Знакомство с Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 — это облачная платформа бизнес-приложений, которая сочетает в себе компоненты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и планирования ресурсов предприятия (ERP), а также приложения для повышения производительности и инструменты искусственного интеллекта. Для контакт-центров Dynamics 365 предлагает единую платформу, которая интегрирует данные о клиентах, автоматизирует рабочие процессы и предоставляет расширенную аналитику.

Ключевые возможности Dynamics 365 для контакт-центров

• Единые данные о клиентах: 360-градусный обзор взаимодействия и истории клиентов.
• Омниканальная поддержка: бесшовная интеграция различных каналов связи.
• Аналитика на основе искусственного интеллекта: расширенная аналитика и инструменты искусственного интеллекта для прогнозирования.
• Автоматизированные рабочие процессы: оптимизация процессов и сокращение количества ручных задач.
• Настраиваемые информационные панели: мониторинг и отчетность в режиме реального времени.

Путешествие Риверти с Dynamics 365

Путь трансформации Riverty с помощью Dynamics 365 начался с четкого видения: создать ориентированный на клиента контакт-центр, использующий передовые технологии для предоставления исключительного обслуживания. Процесс внедрения включал в себя несколько ключевых этапов:

Шаг 1: Оценка и планирование

Компания Riverty провела тщательную оценку работы существующего контакт-центра. Это включало в себя выявление болевых точек, сбор отзывов клиентов и постановку четких целей трансформации. Этап планирования включал определение ключевых показателей эффективности (KPI) и разработку дорожной карты для реализации.

Шаг 2: Интеграция данных

Одним из важнейших аспектов трансформации стала интеграция данных из различных источников в единую платформу. Надежные возможности интеграции данных Dynamics 365 позволили Riverty консолидировать данные о клиентах из нескольких точек взаимодействия, обеспечивая комплексное представление о взаимодействии с клиентами.

Шаг 3: Внедрение и настройка

Этап внедрения включал настройку Dynamics 365 для удовлетворения конкретных потребностей Riverty. Это включало настройку информационных панелей, настройку автоматизированных рабочих процессов и интеграцию инструментов аналитики на основе искусственного интеллекта. Гибкость и масштабируемость платформы позволили адаптировать решение к уникальным требованиям Riverty.

Шаг 4: Обучение и внедрение

Чтобы обеспечить успешное внедрение, компания Riverty инвестировала в комплексные программы обучения для операторов своих контакт-центров. Это включало практические занятия, семинары и постоянную поддержку, чтобы помочь агентам овладеть новой платформой.

Преимущества и результаты

Преобразование контакт-центра Riverty с помощью Dynamics 365 принесло значительные преимущества и результаты. Расширенные возможности платформы позволили Riverty добиться значительного повышения эффективности, удовлетворенности клиентов и общего качества обслуживания.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Благодаря унифицированному представлению данных о клиентах и аналитике, основанной на искусственном интеллекте, агенты контакт-центра Riverty могут предоставлять персонализированное и эффективное обслуживание. Клиенты отметили сокращение времени ожидания, более быстрое решение проблем и более плавное взаимодействие по различным каналам.

Повышение операционной эффективностиАвтоматизированные рабочие процессы Dynamics 365 и инструменты расширенной аналитики оптимизировали работу контакт-центра, сокращая количество ручных задач и повышая общую эффективность. Это позволило агентам больше сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания клиентов, а не на административных задачах.

Принятие решений на основе данных

Надежные возможности аналитики и отчетности платформы предоставили Riverty ценную информацию о поведении клиентов, эффективности работы агентов и операционных показателях. Такой подход, основанный на данных, позволил принимать обоснованные решения и постоянно улучшать качество обслуживания.

9

Ключевые выводы

История успеха Riverty с Dynamics 365 предлагает несколько ключевых выводов для компаний, стремящихся преобразовать работу своих контакт-центров:

6

Заключение

Преобразование контакт-центра компании Riverty с помощью Microsoft Dynamics 365 является свидетельством эффективности цифровой трансформации в улучшении операций обслуживания клиентов. Используя передовые технологии, предприятия могут добиться значительного повышения эффективности, удовлетворенности клиентов и общего качества обслуживания.

Для компаний, желающих отправиться в аналогичный путь, ключом к успеху является четкое видение, тщательное планирование и стремление к постоянному совершенствованию. При наличии правильных инструментов и стратегий преобразование вашего контакт-центра в центр, ориентированный на клиентов, вполне достижимо.

Дополнительные ресурсы

• Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• 14
• 15

Предстоящие мероприятия и семинары

• Событие: Управление персоналом, готовое к будущему: практический генеративный искусственный интеллект для менеджеров по персоналу
• Дата: 25 июня 2025 г.
• Время: 14:00–17:00.
• Место проведения: TST.

Сравнение до и после внедрения Dynamics 365

Заключительные мысли

Transforming your contact center with advanced technologies like Microsoft Dynamics 365 is not just about improving efficiency; it's about creating exceptional customer experiences that drive loyalty and growth.

Следуя примеру Риверти и используя возможности Dynamics 365, компании могут добиться значительных улучшений в своей работе по обслуживанию клиентов. Путь к контакт-центру, ориентированному на клиента, начинается с четкого видения, тщательного планирования и стремления к постоянному совершенствованию.

На приведенной выше диаграмме показаны значительные улучшения, достигнутые Риверти по различным показателям после внедрения Dynamics 365. От сокращения времени разрешения проблем до повышения удовлетворенности клиентов — преимущества очевидны и измеримы.

На этой диаграмме показана эффективность работы, достигнутая благодаря внедрению Dynamics 365. Расширенные возможности платформы позволили Riverty оптимизировать работу контакт-центра и добиться значительного улучшения общего качества обслуживания.

Ссылки

• 18
• 19
• Contact Center Transformation Guide