Hoe Salesforce de klantenservice radicaal verandert met AI, waardoor er jaarlijks $100 miljoen wordt bespaard

In het snel evoluerende landschap van klantenservice heeft Salesforce zich ontpopt als een pionier, die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie (AI) om zijn activiteiten te transformeren. De softwaregigant heeft onlangs aangekondigd dat het jaarlijks ongeveer $100 miljoenbespaart door AI te integreren in zijn klantenserviceprocessen. Deze aanzienlijke kostenbesparing is niet alleen een bewijs van de kracht van AI, maar ook een baken voor andere bedrijven die de efficiëntie en klanttevredenheid willen verbeteren.

De impact van AI op de klantenservice

Kostenbesparingen en efficiëntie

De adoptie van AI door Salesforce in de klantenservice heeft tot aanzienlijke kostenbesparingen geleid. Door routinetaken te automatiseren en gebruik te maken van AI-gestuurde inzichten heeft het bedrijf zijn activiteiten gestroomlijnd, waardoor de behoefte aan groot klantenondersteuningspersoneel is verminderd. Deze verschuiving heeft geresulteerd in een jaarlijkse besparing van**$100 miljoen**, een cijfer dat de financiële voordelen van AI-integratie onderstreept.

Volgens een recent rapport heeft Salesforce ongeveer 4.000 functies voor klantenondersteuninggeschrapt en vervangen door AI-gestuurde oplossingen die een aanzienlijk deel van de klantvragen kunnen afhandelen. Deze stap verlaagt niet alleen de operationele kosten, maar verbetert ook de snelheid en nauwkeurigheid van de reacties van de klantenservice.

1

Verbetering van de klanttevredenheid

De rol van AI in de klantenservice gaat verder dan alleen kostenbesparingen. Door gebruik te maken van AI kan Salesforce zijn klanten meer gepersonaliseerde en efficiënte ondersteuning bieden. AI-algoritmen kunnen klantgegevens analyseren om problemen te voorspellen en proactieve oplossingen te bieden, wat leidt tot hogere klanttevredenheidscijfers.

Het AI-platform van Salesforce, ‘Agentforce 360’, is bijvoorbeeld ontworpen om complexe klantinteracties af te handelen, realtime hulp te bieden en de tijd die klanten besteden aan het wachten op ondersteuning te verminderen. Dit platform is nu wereldwijd beschikbaar, waardoor het bereik en de impact van Salesforce verder worden uitgebreid.

Het AI-platform van Salesforce: Agentforce 360

Kenmerken en mogelijkheden

Agentforce 360 ​​is een uitgebreid AI-platform dat verschillende AI-tools integreert om de klantenservice te verbeteren. Enkele van de belangrijkste kenmerken zijn:

-**Geautomatiseerde klantinteracties:**AI-agenten kunnen routinematige klantvragen afhandelen, waardoor menselijke agenten zich kunnen concentreren op complexere problemen. -**Voorspellende analyses:**Het platform gebruikt AI om klantgegevens te analyseren en potentiële problemen te voorspellen, waardoor proactief problemen kunnen worden opgelost. -**Realtime assistentie:**AI-gestuurde tools bieden realtime assistentie aan klanten, waardoor wachttijden worden verkort en de algehele tevredenheid wordt verbeterd.

2

Wereldwijde beschikbaarheid en impact

Voorafgaand aan de jaarlijkse Dreamforce-klantenconferentie kondigde Salesforce aan dat Agentforce 360 ​​wereldwijd beschikbaar zou zijn. Verwacht wordt dat deze wereldwijde uitrol de klantenservicemogelijkheden van het bedrijf verder zal verbeteren en consistente en hoogwaardige ondersteuning zal bieden aan klanten over de hele wereld.

De wereldwijde beschikbaarheid van het platform betekent ook dat Salesforce AI kan inzetten om vragen van klanten in meerdere talen af ​​te handelen, waardoor het bereik en de impact ervan verder worden vergroot. Deze stap maakt deel uit van de inzet van Salesforce om een ​​efficiënter en klantgerichter servicemodel te bouwen.

De rol van AI in bedrijfsprocessen

Hive: het AI-gestuurde platform van Salesforce

Naast Agentforce 360 ​​heeft Salesforce nog een AI-gestuurd platform ontwikkeld, genaamd ‘Hive’. Hive gebruikt AI om nieuwe algoritmen te genereren en te testen voor het uitvoeren van vitale bedrijfsprocessen. Dit platform is ontworpen om alles aan te kunnen, van productontwikkeling tot klantenservice, waardoor de operationele efficiëntie van Salesforce verder wordt verbeterd.

AI-agenten en besluitvorming

Salesforce positioneert zichzelf als de belangrijkste softwarelaag voor het ontwikkelen en inzetten van agentische AI. AI-agenten hebben de macht om beslissingen te nemen en acties te ondernemen op basis van realtime gegevens, waardoor de efficiëntie en effectiviteit van klantenserviceactiviteiten verder worden verbeterd.

AI-agenten kunnen bijvoorbeeld klantinteracties analyseren en beslissingen nemen over hoe problemen het beste kunnen worden opgelost, waardoor de noodzaak voor menselijke tussenkomst wordt verminderd en het oplossingsproces wordt versneld. Deze mogelijkheid is vooral waardevol bij het afhandelen van complexe klantvragen die snelle en nauwkeurige reacties vereisen.

De toekomst van AI in de klantenservice

Trends en voorspellingen

Het succes van het AI-gestuurde klantenservicemodel van Salesforce benadrukt de groeiende trend van AI-integratie in de bedrijfsvoering. Naarmate meer bedrijven de voordelen van AI onderkennen, kunnen we een aanzienlijke toename verwachten in de adoptie van AI-gestuurde klantenserviceoplossingen.

Volgens een recent rapport wordt verwacht dat de mondiale AI-markt de komende jaren aanzienlijk zal groeien, gedreven door de toenemende vraag naar AI-gestuurde oplossingen in verschillende industrieën. Deze groei zal waarschijnlijk worden aangewakkerd door de succesverhalen van bedrijven als Salesforce, die de tastbare voordelen van AI-integratie hebben aangetoond.

Uitdagingen en overwegingen

Hoewel de voordelen van AI op het gebied van klantenservice duidelijk zijn, zijn er ook uitdagingen en overwegingen waarmee bedrijven rekening moeten houden. De integratie van AI vereist bijvoorbeeld aanzienlijke investeringen in technologie en infrastructuur, wat voor sommige bedrijven een barrière kan vormen.

Daarnaast zijn er zorgen over het mogelijke misbruik van AI, zoals slechte actoren die de controle over de agenten van een bedrijf overnemen om grote schade aan te richten bij klanten. Om deze risico’s te beperken, moeten bedrijven robuuste beveiligingsmaatregelen implementeren en ervoor zorgen dat hun AI-systemen zijn ontworpen met ethische overwegingen in gedachten.

Conclusie

Het succes van Salesforce bij het inzetten van AI om100 miljoen dollar per jaar te besparen op klantenserviceactiviteiten is een bewijs van de kracht van AI bij het transformeren van bedrijfsprocessen. Door AI-gestuurde oplossingen zoals Agentforce 360 ​​en Hive te integreren, heeft Salesforce niet alleen de operationele efficiëntie verbeterd, maar ook de klanttevredenheid verbeterd.

Naarmate de mondiale AI-markt blijft groeien, kunnen we verwachten dat meer bedrijven in de voetsporen van Salesforce zullen treden en AI-gestuurde oplossingen zullen adopteren om hun klantenserviceactiviteiten te verbeteren. Het is echter van cruciaal belang voor bedrijven om de uitdagingen en overwegingen die gepaard gaan met AI-integratie aan te pakken om ervoor te zorgen dat zij de voordelen van deze transformatieve technologie volledig kunnen realiseren.

Voor meer inzicht in het AI-gestuurde klantenservicemodel van Salesforce kunt u hun official website bezoeken of bronnen uit hun jaarlijkse Dreamforce conference raadplegen.